En la busqueda de promover la lealtad del cliente, manteniendo el foco de la empresa en el lugar adecuado.

Con demasiada frecuencia, las empresas utilizan la mayor parte de sus energías tratando de conseguir un cliente en lugar de consolidar una buena base de clientes. Esa estrategia de corto plazo suele terminar con consecuencias negativas en el cuadro de costos y beneficios.
La relación con el cliente raramente da sus frutos en el corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera verdaderamente importante.
Poner el foco de atención en el lugar adecuado

Las empresas exitosas trabajan con el sistema “de afuera hacia adentro” (o sea mirando a través de los ojos del cliente), en lugar del “de adentro hacia afuera” (mirando a través de los propios ojos).

Cuando una empresa trabaja “de adentro hacia afuera”, con la atención puesta en el producto, tiende a indicarle al cliente cómo son las cosas. Pero con el nivel de competencia elevándose de continuo, ese enfoque ya no resulta. Los clientes andan por la calle y pueden encontrar a otro que le ofrezca algo que parece ser exactamente la misma cosa.
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