¿Cómo lograr un equilibrio entre el nivel de calidad del servicio prestado al cliente y las ventas?

En algunos negocios, para prestar un buen servicio al cliente basta con ser rápido y esbozar una sonrisa. En otros, los hoteles de lujo y los salones de belleza, por ejemplo, la clave está en la atención personalizada. En este último caso, el servicio al cliente es un auténtico “devorador” de tiempo, tanto que algunas compañías temen que éste acabe repercutiendo negativamente en otros clientes y, por ende, también en las ventas. ¿Cómo lograr entonces un equilibrio entre el nivel de calidad del servicio prestado al cliente y las ventas?
La respuesta a esta pregunta es sencilla: hay que limitar el número de clientes, pero al mismo tiempo cobrarles también más. Así lo concluye un estudio publicado recientemente en la revista Management Science.

Recortar la clientela no entra generalmente en los planes de ninguna empresa, pero el “tijeretazo” es a veces la mejor solución para aquellos negocios que prestan a sus clientes servicios especialmente “extenuantes”, asegura Krishnan S. Anan, uno de los autores del informe.
El desafío al se enfrentan este tipo de negocio es hallar un punto medio entre el servicio y la velocidad con que éste se presta. Para encontrar este punto medio, los autores del estudio han desarrollado una serie de fórmulas matemáticas para construir lo que ellos denominan una “estructura de filas de espera”, informa Inc.

Para ilustrar el funcionamiento de esta “estructura de filas de espera”, imaginemos la siguiente situación: somos dueños de un spa o de cualquier otro negocio con niveles muy exigentes de atención al cliente, invertimos 45 minutos en cada cliente, cobramos 57 dólares a cada uno de ellos, y nos gustaría aumentar los ingresos. De acuerdo con los cálculos de Anan, para elevar la facturación, tendríamos que alargar la sesión con el cliente a una hora y subir el precio de la sesión a 85 dólares.


Este modelo de negocio es especialmente efectivo en las consultas médicas, en las que algunos doctores reducen su número de pacientes y aumentan sus honorarios a cambio de una atención más personalizada. Sin embargo, aseguran los autores del informe, el modelo es también aplicable a otros sectores. “Los clientes no quieren esperar cuando tienen delante a otra persona que acapara toda la atención”, dice Anand. Aun así, “todos queremos la misma atención”, añade.


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